Ervaringen

Ervaringen

Marja Versluis van Versluis Optiek in Leerdam

Waarom heb je gekozen het Keurmerk Zichtkwaliteit te behalen?
Ten eerste omdat het hele traject inzicht geeft in de interne processen van de optiekzaak. Samen met het team kijk je kritisch naar thema’s als oogzorg, veiligheid en hygiëne. Voor mijn gevoel hebben we het bedrijf eens goed onder de loep genomen en een aantal verbeteringen doorgevoerd. Daarnaast is het keurmerk ook een signaal richting de consument dat wij onze zaken goed op orde hebben.

Is het niet zonde van je tijd en geld?
Eerlijk is eerlijk, het is een tijdrovend proces. Daarnaast zijn er uiteraard ook kosten aan verbonden om de verbeteringen te implementeren. Zo hebben wij op het gebied van veiligheid de meterkast totaal vernieuwd en een meer geavanceerd brandalarmsysteem aangeschaft. Echter, het zijn allemaal nuttige investeringen geweest en we hebben er zeker geen spijt van.

Wat voegt het toe voor de klant?
Onze dienstverlening is consistenter geworden. We werken nu volgens uitgebreide protocollen, waardoor klanten bij iedere medewerker dezelfde handelingen kunnen verwachten. Daarnaast zijn er stappen gemaakt in communicatie, zoals verbeterde garantie- en service folders.

Wat heeft het je al opgeleverd?
Intern zijn veel processen aangescherpt, dit geeft ook meer duidelijkheid onder medewerkers. 

Kun je een praktijkvoorbeeld geven van iets wat nu beter werkt?
Er is nu bijvoorbeeld een vast protocol voor refracties. Voorheen had iedere medewerker zijn eigen werkwijze en nu is dat gestandaardiseerd. Dit heeft ook bijgedragen aan het efficiënter werken.

Wat viel je mee?
De dag van de definitieve audit. We waren goed voorbereid, maar alsnog weet je niet wat je kan verwachten. Ondanks de kritische vragen verliep de dag erg soepel. Dit hebben we uiteraard ook gevierd met het team!

Wat viel je tegen?
Het schrijven van uitgebreide protocollen refracties en het aanpassen van contactlenzen. Vanuit de brancheorganisaties zijn hier geen of weinig richtlijnen over opgesteld en/of beschikbaar gesteld aan de optiekzaken.

Noot vanuit de FOAB: op basis van deze feedback zijn meer bijlagen en protocollen inmiddels standaard uitgewerkt. Die kunnen als basis dienen, zodat niet iedere winkel het wiel zelf opnieuw hoeft uit te vinden.

Hoeveel tijd heeft uiteindelijk gekost?
Wij hebben dit traject uitgevoerd naast alle standaard werkzaamheden en dit heeft ons 8 maanden gekost. Het is een groot proces van brainstormen, alles op papier zetten, herschrijven, digitaliseren en vooral ook implementeren.

Noot vanuit de FOAB: op basis van deze feedback is het certificeertraject opgesplitst in 2 delen. Allereerst wordt een initiele audit uitgevoerd om te beoordelen of alle documenten aanwezig zijn (kan in plm een maand gerealiseerd zijn). Pas een jaar later bij de implementatie audit wordt de implementatie en werking van het kwaliteitssysteem getoetst.

Wat tips zou je optiekcollega’s kunnen geven omtrent het behalen van het keurmerk?
  • Pak dit project echt op als team, zo krijg je ook meer commitment vanuit alle medewerkers. Lees het handboek goed door en verdeel taken binnen het team.
  • Kijk ook kritisch naar de geschreven stukken. Het is een proces van schrijven en herschrijven.
  • Dit project is ook erg geschikt als stageopdracht voor een student, mits deze stagiair wel goed wordt begeleid.